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餐饮加盟店长四步做好顾客关怀,回头客猛增!

  • 2017-05-28 13:57:05
  • 作者:加盟网
  • 类型:开店指南
餐饮加盟

 “顾客关怀”是每家餐饮加盟店的店长必不可少的功课,顾客关怀做的好,能为餐饮加盟店带来数量非常可观的回头客,让餐饮加盟店营业额稳步提升。
 
1、为什么要店长进行顾客关怀
 
顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务,并通过与顾客的简单交谈:
 
①了解顾客的真实满意度;
 
②发现顾客潜在不满并补救;
 
③增加顾客满意度;
 
④与有意向的顾客建立私人联系。
 
思考:为什么要店长做?店员不能做吗?
 
2、做好四步,进行顾客关怀
 
*步:悄无声息的靠近顾客
 
顾客关怀的目的是提高顾客满意度,所以,不能对顾客的就餐进行生硬的打扰,必须要以自然而顺畅的方式开始,“潜入顾客的餐桌”则是*步。
 
潜入餐桌的技巧:
 
与顾客眼神交流:巡店过程中,主动与顾客进行目光接触(而不是避开),并立刻报以点头微笑,自然拉进了距离,为之后的交谈做铺垫;
 
主动为顾客进行餐中服务:亲自进行时间较长的服务动作,与顾客进行眼神交流,寻找开启谈话的机会;时间较长的服务动作包括:
 
汤菜上桌后,帮每一位客人分汤;
 
亲自上刺身,然后为每一位客人倒酱油;
 
亲自上酒,然后为每一位客人倒酒;
 
亲自上特色菜,然后为客人介绍菜品特色。
 
顾客呼叫服务时:接到顾客的需求,解决顾客的需求,然后专程回来向顾客汇报。
 
错误示范:顾客正在聊天,突然走进,然后说:对不起打扰一下……
 
第二步:自然的开启谈话
 
顾客关怀的目的是提高顾客满意度,而不仅仅是进行顾客满意度调查,所以,在好不容易接近顾客后,必须要形成一段舒适的谈话,而不是一问一答。所以,必须要以私人化、个性化的语言开启谈话,而不是官腔。例如:
 
介绍一道具体的产品,或对具体的菜品进行询问,例如:
 
这道烤鱼我们*近调整了做法,把酱料减少了一些,想更多的保留鱼的原味,您吃起来觉得如何?有觉得太淡吗?
 
这份沙拉我看还剩下不少呢,是您觉得口味不合适吗?要不要我给您重做一份?
 
您运气真好,我们今天下午刚刚到货一条三文鱼,您吃到的这份刺身可以说是本店*新鲜的了,你吃起来有没有觉得不同?
 
夸赞客人:
 
1.夸赞女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链,问在哪里买的……夸赞女士的发型、着装、气质,问您是模特吗……
 
2.夸赞男士的发型、眼镜、胡子、上衣、纹身很酷,问您是演员吗……
 
3.夸赞儿童可爱,问几岁了……
 
4.您真有眼光,点的是我们的招牌菜,我个人也特别喜欢……
 
错误示范:“请问您对我们的菜品和服务还满意吗?”“还行。”谈话结束。
 
第三步:询问顾客满意度和客人概况
 
只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后,才能获得顾客的真实满意度,此时再询问:
 
您是*次来吗?您觉得我们家的菜品做的怎么样?
 
您是*次来吗?今天吃的还开心吗?下次聚会还选我们家呗?
 
您是*次来吗?小朋友还喜欢吃我们的菜品吗?希望以后能经常看到可爱宝宝的光临!
 
通过与顾客的交流获得两个关键信息:
 
①顾客是新客户还是老客户;
 
②店长用自身的经验,结合顾客的表情、语言来判断,顾客是否真的满意,是否还愿意下次光顾。
 
第四步:采取行动
 
如果在顾客交流中,发现“机会点”,则一定要采取行动去满足:
 
顾客对某道菜不满意或质疑,重做一份或退菜或打折;
 
顾客说特别喜欢某道小菜(注意是小菜),赠送一份;
 
顾客吐槽服务了,赠送菜品、结账打折……
 
顾客是老顾客,赠送菜品,递名片……
 
顾客吐槽不好找/电话难打/吐槽任何事,赠送菜品……
 
注意:为了产生超过顾客预期的效果,一般情况下,行动之前不要征询顾客意见,直接采取行动。
 
3、顾客关怀的核心理念
 
以老板的身份与顾客沟通,而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。
原文出处:www.yz998.com/canyin/kaidianzhinan/8773.html
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